Mobile chat ed SMS: cosi gli utenti interagiscono con le aziende

Mobile Messaging Report 2016

Uno studio a cura di Mobile Ecosystem Forum (MEF) ha evidenziato che la comunicazione tra utenti e imprese è sempre più orientata verso i servizi Mobile. Condotta in 9 paesi, la ricerca evidenzia che il 65% degli utenti comunica con i brand attraverso Messenger e WhatsApp; si arriva al 76% considerando anche gli SMS a livello mondiale.

I servizi di messaggistica  stanno modificando la comunicazione, meglio la relazione, tra utente/cliente e azienda. L’evoluzione e il ruolo che il fenomeno dell’instant messaging sta via via assumendo è realmente ampio.  A conferma di tutto ciò, arriva l’interessante Mobile Messaging Report 2016, a cura di Mobile Ecosystem Forum (MEF), in collaborazione con Mblox e Ondevice Research. Lo studio, condotto in 9 paesi (Brasile, Cina, Germania, Francia, Regno Unito, India, Nigeria, Sud Africa e Usa) su un campione di 6 mila intervistati, evidenzia che il 65% degli utenti ormai comunica con le aziende via chat e si arriva al 76% considerando a livello globale anche gli SMS, che in effetti non sono morti del tutto.

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Si consolida il fatto che gli SMS, seppure sempre più ai margini, giochino un ruolo ancora attivo nelle conversazioni tra utente e aziende, lo dimostra il fatto che i principali canali usati per costruire e mantenere relazioni in chiave business sono Facebook Messenger (56%), WhatsApp (52%) e gli SMS tradizionali (42%). Le aziende stanno quindi considerando il Mobile come canale più diretto e immediato per dialogare con gli utenti, e questo è un dato certo. Il concetto chiave è l’istantaneità.

Quello che emerge dalla ricerca è che certamente le mobile app quali Messenger e WhatsApp hanno messo un po’ ai margini un servizio storico, che dura da oltre 20 anni, come gli SMS e che gli utenti stessi sentono la necessità si instaurare una relazione più diretta e immediata. Un fenomeno che è conseguenza anche della grande penetrazione del Social Mobile.

Mobile Messaging: l’utilizzo per settori

Ma nonostante questo gli SMS sono ancora lì e se guardiamo i settori che usano maggiormente questo strumento notiamo come  servizi finanziari e banche sono quelli che li usano di più: 33% contro un 22% che fa uso di mobile chat. I retailers e gli e-commerce usano invece di più le app di mobile chat (24%) rispetto all’uso degli SMS (17%). Fa comunque riflettere che in relazione all’e-commerce, la ricerca rileva che il 23% dei clienti ha ricevuto una notifica sulla consegna della merce via SMS, mentre il 16% tramite mobile chat.

Il settore che evidenzia  maggiore crescita  in termini di comunicazione via mobile è quello dell’Healt. A livello globale, il 15% degli utenti ha ricevuto comunicazioni dagli operatori sanitari via SMS, il 12% invece ha ricevuto comunicazioni da mobile chat. I Paesi dove si registra la percentuale più alta di utilizzo di mobile chat sono Uk e Usa, entrambi con il 19%.

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Per quanto riguarda la ricezione della password legata ad un servizio, la comunicazione della stessa avviene per il 30% via SMS e per il 25% via mobile chat.

Un dato che emerge dalla ricerca è che nonostante la grandissima diffusione di WhatsApp questo servizio di proprietà di Facebook è in realtà snobbato negli Stati Uniti. Infatti, solo il 9% degli intervistati hanno dichiarato di usarlo, la maggior parte usa Messenger (65%) e gli SMS (31%). Il Paese dove viene usato di più WhatsApp è il Sud Africa (82%), seguito da Brasile (76%) e dalla Nigeria (73%).

E’ una ricerca che, nonostante non riguardi direttamente l’Italia, è sicuramente interessante e indica bene quale sia l’ evoluzione dei canali di messaggistica.

Per consultare il report completo cliccate su questo link.

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